Высокий дух… купечества

Многие сферы краевой экономики сегодня испытывают кадровый голод. Откуда брать толковых работников? Об этом корреспондент «Открытой» газеты беседует с директором ставропольского центра кадровых ресурсов Юрием Багировым

 

 

- Юрий Георгиевич, что вы как специалист можете сказать о качестве обслуживания в торговых точках Ставрополя?

- Сфера услуг в нашем крае сейчас развивается семимильными шагами, и, в принципе, каждый клиент может выбрать магазин с тем уровнем обслуживания, который его удовлетворяет. Но в среднем, должен заметить, этот уровень достаточно низок. Недавно наш центр начал внедрять новую технологию оценки качества работы продавцов - она называется «тайный покупатель». Суть методики такова: в магазин под видом рядового покупателя приходит специально обученный эксперт и фиксирует все плюсы и минусы работы реализаторов.

Обычно такие исследования заказывают владельцы магазинов, которые хотят оценить работу своих подчиненных. Но если свести результаты всех проведенных нами экспертных оценок в единую картину, то она получится настораживающая. В большинстве магазинов Ставрополя качество обслуживания зависит от того, нравится ли продавцу покупатель или нет.

Продавцы изначально ставят себя на ступеньку выше клиента, а обычные возражения и замечания покупателя вызывают у них либо оцепенение, либо агрессию. Получается, что большинство торговцев нацелены не на продажу, а на процесс общения с другими продавцами и симпатичными им покупателями.

- Как клиент многих магазинов полностью с вами согласен. Но почему так происходит? Провинциализм дает о себе знать?

- Вряд ли только провинциализм. Сравните качество обслуживания в магазинах, кафе, салонах Ставрополя и, скажем, Ростова или Краснодара. Соседи обходят нас на сто шагов. В Ростове даже в самый шикарный бутик может зайти абсолютно любой человек, и его обслужат как дорогого гостя, независимо от того, как он одет. А в Ставрополе, чтобы вас «приняли» в хорошем бутике, нужно облачиться в норковую шубу и украсить пальцы золотыми перстнями.

Дело в том, что в Краснодаре, Ростове, Волгограде само собой разумеется, что сотрудники должны постоянно обучаться. Даже менеджер самого высокого звена не считает зазорным пройти мастер-класс или курс лекций. В Ставрополе, увы, такой корпоративной культуры обучения пока нет.

- Неужели, чтобы стать обычным продавцом, нужно так много учиться?

- А как вы думали! Давайте вспомним недавнюю историю - в советское время спрос превышал предложение, оттого и существовал тотальный дефицит, очереди, блат. Товар, фактически, продавал себя сам, значение продавца было минимальным. Поэтому он мог вести себя сколь угодно заносчиво и нагло, хамить, обманывать клиента - это было в порядке вещей. Для рыночной же экономики характерно то, что товара производится на 20-30% больше, чем может удовлетворить покупательная способность. И каждая компания должна привлечь покупателя - на это нацелены рекламные, маркетинговые технологии. Наступила так называемая «эра покупателя».

- Когда «клиент всегда прав»?

- Именно так. В «эру покупателя» решающим фактором при выборе клиента в пользу того или иного магазина является именно качество обслуживания. Тут уж не до хамства или откровенного обвешивания - сервис должен быть экстракласса.

- Но то, как я понимаю, на Западе. А легко ли нашей стране распрощаться с тяжелым наследием советской экономики?

- Увы, даже в продвинутых торговых регионах, вроде Ростова или Москвы, ситуация далека от идеала. Что уж говорить про Ставрополь… Я вам такие цифры приведу. Российские ученые подсчитали, что из 10 пришедших в магазин клиентов только 2 делают покупки, остальные уходят из-за низкого качества обслуживания. С советского времени традиция продаж в нашей стране практически утеряна, ее приходится воссоздавать с нуля. Помните главный парадокс нашей переходной экономики: хорошо работать мы еще не можем, а плохо зарабатывать уже не хотим. 

- А что нужно, чтобы «хорошо работать»? Ну в той же торговой сфере, например.

- Торговля - это работа прежде всего не с товаром, а с клиентом. Каждый продавец должен быть немножко психологом, уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту. На то, чтобы завлечь покупателя, должно работать все - не только и даже не столько слова, сколько взгляд, голос, жесты, мимика. А для этого у продавца должна быть сформирована профессиональная психология, тот «стержень», на который затем нанизываются все навыки и умения.

К сожалению, даже в специализированных вузах нет предмета «искусство продаж», а на какие-то врожденные навыки рассчитывать здесь бесполезно. Продавца-профессионала можно сформировать только на специализированных тренингах. Иногда мы слышим такие фразы: «Я это читал, я это знаю, меня учить не надо». Но даже подробные инструкции никогда не заменят толковую практику. Нельзя ведь заочно научиться ездить на велосипеде.

- Однако на протяжении сотен лет планета не знала никаких бизнес-тренингов и семинаров, и однако люди успешно торговали.

- Сейчас структура экономики многократно усложнилась, как я уже говорил, наступила «эра покупателя». Поэтому сегодня реализатор не может ориентироваться исключительно на личные свои качества, как было еще сто лет назад. Знаете, насколько архаичной ныне кажется еще вчера столь популярная фраза: «Что вам нужно? Я могу чем-нибудь помочь?» Сейчас ведь в торговую сферу идут в основном дилетанты - те люди, которые когда-то что-то прочитали и теперь думают, что им уготована судьба удачливых торговцев.

- Как вы считаете, когда положение поправится к лучшему?

- У многих ставропольских торговых компаний, что называется, в будущее рука не протянута, они позиционируют себя только «здесь и сейчас», живут исключительно текучкой, бытовщиной. Так что если на горизонте появится сколько-нибудь значимый игрок из Москвы, он быстро сумеет занять значительную долю рынка. А все идет к тому, что у нас скоро заработают многие операторы даже не московского, а мирового уровня.

- Москва придет и всех научит…

- Кстати, о Москве. Меня очень пугает такая сумасшедшая концентрация финансовых, кадровых ресурсов в столичном регионе. Вот вы можете представить себе человека с огромной, непропорциональной по отношению к туловищу головой? А ведь Москва для остальной России - точно такая же гигантская «голова». Если продолжать аналогию, то получается, что при движении вперед она просто перевешивает все остальное туловище, навязывая ему траекторию.

Взять ту же торговую сферу: есть небольшие местные торговые сети и огромные, общероссийские операторы, которые базируются в столице. А промежуточного сегмента этого рынка - компаний средних размеров, которые «покрывали» бы, условно говоря, несколько сопредельных регионов, практически нет.

- Юрий Георгиевич, мы все с вами о торговле да о торговле беседуем. А какой вам видится ситуация, скажем, с кадрами в производственной сфере?

- Хороший вопрос. Вообще, наш центр в основном работает с клиент-ориентированными профессиями - это продавцы, руководители, обслуживающий персонал. Производственников, что называется, мало кто «заказывает». И это весьма симптоматично для нашей экономики, где существует огромная диспропорция между сферой услуг и сферой производства и переработки.

Знаете, на грустные размышления меня натолкнул недавний визит в Москву главы корпорации Microsoft, главного богача планеты Билла Гейтса. Это человек-легенда, человек-эпоха, и не только потому, что он заработал десятки миллиардов долларов. Гейтс - яркий харизматик, гений, с нуля сотворивший гигантскую компьютерную империю, который, фактически, перестроил все наше пространство повседневности. Так вот по сравнению с ним все наши олигархи, приглашенные на беседу, выглядели как-то мелко, на голову ниже.

А вспомните Ротшильда, Рокфеллера, Моргана, Форда, Путилцера, Говарда Хьюза (о котором недавно сняли фильм «Авиатор»)… Да, эти люди практически всего в жизни добились своим трудом и умом. Но не это главное. Подобные личности - как локомотивы истории, не просто выдающиеся бизнес-гуру, но и духовные лидеры своей эпохи. Они определяли интересы своей страны, всего общества - вспомните знаменитую фразу: «Что хорошо для Генри Форда, хорошо для Америки». Так вот, печально, что в России сейчас подобных личностей нет - не только на уровне государства, но и на уровне регионов, городов, отдельных компаний. Нет движителей, локомотивов, моторов.

- Вы все о западных миллиардерах вспоминали. Но ведь и у нас были знаменитейшие бизнесмены - Демидовы, Морозовы, Третьяковы… Неужто и от их духовного наследия ничего не осталось?

- Увы, очень мало. Дух купечества, который сделал славу России в XIX столетии, практически утерян. Думаю, если бы Рябушинский или Демидов оказались в нашем времени, они вряд ли бы признали в современных владельцах торговых сетей или заводов своих «потомков». Я не хочу сказать, что наши нынешние топ-менеджеры ничего не делают для страны. Но у них нет той личностной мощи, той харизмы, что была у их предшественников - российских, западных.

Вы вспомните Павла Третьякова. Богатейший москвич своего времени, он все свои деньги тратил на коллекционирование картин - а сам жил едва ли не впроголодь. А потом свою золотую коллекцию, дело всей жизни, безвозмездно подарил стране. Вы думаете, кто-нибудь из современных коммерсантов на такой широкий поступок способен?

- Вы, однако, далеко не оптимист. Неужели сейчас неоткуда ждать, что называется, духовного прорыва?

- Сейчас общество сильно разобщено, фрагментировано. Бизнес как будто находится в одной обособленной социальной ячейке, научная интеллигенция - в другой, производственные силы - в третьей… Словно каждый «орган» нашего некогда единого государственного организма работает отдельно от других, в собственном ритме.

- И какая же сила может стать консолидирующей в условиях такого разобщения интересов?

- Пожалуй, качественно новая система образования. Нынешняя образовательная реформа, кстати, и нацелена на то, чтобы сблизить интересы бизнес-сообщества, академических кругов и общей массы граждан, нацелить их на достижение одной задачи: сделать Россию действительно преуспевающим, благополучным европейским государством.

 

 

Беседовал

Антон ЧАБЛИН