Информация по результатам анкетирования пациентов, получавших амбулаторно- поликлинические медицинские услуги в медицинских организациях Ставропольского края

Специалистами структурных обособленных подразделений ТФОМС СК в мае 2016 года проведено анкетирование пациентов поликлиник по удовлетворенности качеством предоставляемой медицинской помощи.

В опросе участвовало 2 505 человек. Удельный вес мужчин и женщин в структуре опрошенных составил 36,6% и 63,4% соответственно. По возрастным группам респонденты распределились следующим образом:

Оценка респондентами доступности и качества медицинской помощи определялась по следующим критериям удовлетворенности:

• качеством медицинской помощи, получаемой в поликлинике;
• техническим состоянием помещений;
• оснащением современным медицинским оборудованием;
• организацией записи на прием, временем ожидания приема врача;
• сроками ожидания медицинских услуг после записи;
• доступностью диагностических и лабораторных исследований;
• доступностью медицинской помощи терапевтов и врачей-специалистов;
• качеством оказания скорой медицинской помощи;
• результатами оказания медицинской помощи.

Удовлетворенность респондентов качеством бесплатной медицинской помощи, получаемой в поликлинике, во втором квартале 2016 года снизилась на 1,5%, по сравнению с первым кварталом 2016 года.

Высоко оценили качество медицинской помощи в поликлиниках респонденты в г. Буденновск (84,5%), Кисловодск (89%), Лермонтов (80%), в Апанасенковском (88%), Петровском (92%), Туркменском (80%) районах, низкие - в Труновском (33,3%), Изобильненском (45%), Новоалександровском (34,3%)районах.

При проведении анкетирования респонденты оценили работу поликлиник по следующим характеристикам:

Удовлетворенность техническим состоянием, ремонтом помещений, площадью помещений снизилась на 0,3% во втором квартале 2016 года (54,4%), по сравнению с первым кварталом (54,7%).  

Высокие показатели отметили респонденты в г. Лермонтов (80%) и в Нефтекумском (83,3%), Новоселицком (87,9%) районах, низкие - в Кировском (21%), Александровском (26%), Андроповском (31,4%), Шпаковском (35%), Изобильненском (36%) районах. В остальных МО края показатель от 37,0% до 76,8%.

Удовлетворены оснащением поликлиник современным медицинским оборудованием 48,1% респондентов, обратившихся в поликлинику во втором квартале 2016 года, что на 0,6% меньше, чем в первом квартале 2016 (48,7%).

Высокие показатели отметили респонденты в г. Буденновск (76,7%), в Арзгирском (76%), Нефтекумском (76,7%) районах. Низкая удовлетворенность оснащением в Андроповском (20%), Новоалександровском (25,4%), Кировском (15%), Изобильненском (33%) районах.

Организацией записи на прием к врачу удовлетворены 59,2% респондентов, обратившихся в регистратуру поликлиник в 2016 году.

Высокие показатели удовлетворенности организацией записи на прием к врачу отметили респонденты в г. Буденновск (82,5%), Лермонтов (80%) и в Арзгирском (88%), Петровском (88%), Новоселицком (81,6%) районах, низкие в   г. Ставрополь (38,9%), Железноводск (30%) и в Новоалександровском (22,4%), Труновском (41%), Шпаковском (42%) районах. В остальных МО края показатель удовлетворенности организацией записи на прием к врачу от 43% до 77,5%.

Временем ожидания приема врача во втором квартале 2016 года удовлетворены 56,4% респондентов, что на 1,7% больше, чем в первом квартале 2016 года.

Оптимальное время ожидания приема врача отметили респонденты в        г. Кисловодск (74%), Буденновск (87,4%), в Арзгирском (88%), Петровском (94%), Новоселицком (79,6%), Левокумском (74,5%) районах, длительное ожидание приема отмечено в Труновском (25,6%), Кировском (30%), Новоалександровском (26,9%) районах и в г. Ставрополь (33,3%).        

Сроками ожидания медицинских услуг после записи удовлетворены 59,4% респондентов края.

Высокие показатели удовлетворенности сроками ожидания медицинских услуг отметили респонденты в г. Лермонтов (85%), Ессентуки (79,9%), Буденновск (84,5%), в Арзгирском (88%), Петровском (86%), Левокумском (81,8%), Туркменском (80%) районах, низкие в Труновском (23,1%), Кировском (22%), Новоалександровском (28,4%), Шпаковском (38%) районах и в г. Ставрополе (38,2%). В остальных МО края показатель удовлетворенности сроками ожидания медицинских услуг после записи от 49,5% до 78,3%.

Удовлетворенность доступностью необходимых лабораторных исследований/анализов снизилась по результатам анкетирования на 0,5%, по сравнению с первым кварталом 2016 года (63,8%).

Высокие показатели отмечены респондентами в г. Буденновск (86,4%), Лермонтов (90%), Кисловодск (86%), Ессентуки (87,9%), и в Апанасенковском (88%) районе, низкие в Труновском (33,3%), Новоалександровском (31,3%), Кировском (38%) районах.

Удовлетворенность доступностью диагностических исследований (ЭКГ, УЗИ и т.д.) во втором квартале 2016 года увеличилась на 0,7%, по сравнению с первым кварталом 2016 года. 

Высокие показатели отмечены респондентами в г. Кисловодск (76%), Буденновск (87,4%), в Нефтекумском (88,3%), Апанасенковском (84%), Арзгирском (78%) районах, низкие в Новоалександровском (26,9%), Труновском (30%), Александровском (32%) районах, в г. Железноводск (35%).

Доступностью медицинской помощи терапевтом во втором квартале 2016 года удовлетворены 64,6% опрошенных, что на 1,8% меньше, чем в первом квартале 2016 года.

Высокие показатели в г. Лермонтов (90%), в Арзгирском (92%), Туркменском (90%), Петровском (90%), Грачевском (86%), районах, низкие в Александровском (46%), Новоалександровском (19,4%), Красногвардейском (40%), Труновском (41%) районах. В остальных МО края показатель от 49,0% до 84,0%.

Удовлетворенность доступностью медицинской помощи врачами-специалистами во втором квартале 2016 года увеличилась на 2,4% по сравнению с первым кварталом 2016 года.

Доступна медицинская помощь врачей-специалистов в г. Лермонтов (95%) и в Грачевском (84%), Арзгирском (80), Туркменском (80%), Апнасенковском (80%), Благодарненском (80%) районах, низкие показатели в г. Железноводск (37,5%), Ставрополь (39,6%) и в Новоалександровском (17,9%), Изобильненском (36%) районах. В остальных МО края показатель удовлетворенности доступностью мед.помощи врачей-специалистов от 40,3% до 78,0%.

Работой врачей в поликлинике удовлетворены 68,2% анкетируемых, получивших мед.помощь во втором квартале 2016 года, что на 0,7 выше, чем в первом квартале 2016 года.

Высокие показатели удовлетворенности работой врачей в поликлинике зафиксировали респонденты в г. Лермонтов (95%), Буденновск (92,2%), в Арзгирском (92%), Туркменском (94%), Новоселицком (89,8%) районах, низкие отмечены в Труновском (38,5%), Новоалександровском (34,3%) районах и в г. Железноводск (40,0%). В остальных МО края показатель удовлетворенности работой врачей в поликлинике от 50,0% до 86,0%.

По данным анкетирования 39,8% респондентов, получавших амбулаторную медицинскую помощь, за последние 3 месяца обращались к услугам скорой медицинской помощи. Из числа обратившихся, 71,9% респондентов удовлетворены качеством оказанной им скорой медицинской помощи. Высокие показатели отметили респонденты в г. Ессентуки (90,9%), Минеральные-Воды (85%) в Левокумском (100%), Благодарненском (93,5%), Георгиевском (86,4%) районах, низкие в Новоалександровском (37,5%) районе. В остальных МО края показатель удовлетворенности качеством оказанной им скорой медицинской помощи от 50% до 84,6%.

Анализ анкетирования свидетельствует, что удовлетворенность населения оказанными медицинскими услугами во втором квартале 2016 году увеличилась на 0,6%, по сравнению с первым кварталом 2016 года.

Высокие показатели зарегистрированы в г. Буденновск (82,5%), в Петровском (82%), Арзгирском (82%) районах,низкие показатели отмечены в Труновском (35,9%), Кировском (37%), Новоалександровском (28,4%), районах. В остальных МО края показатель удовлетворённости оказанной медицинской помощью составляет от 42,0% до 78,0%.  

В 2016 году респонденты предлагают мероприятия по улучшению качества оказания медицинской помощи в поликлиниках:

• уменьшить очередность в структурных подразделениях поликлиник за счет оснащения рабочих мест компьютерами, оптимизации графика работы врачей-специалистов (включая возможность работы в субботу, воскресенье);
• определить порядок направления пациентов в медицинские организации, оказывающие специализированную медицинскую помощь;
• увеличить количество узких специалистов: невролога, кардиолога, отоларинголога, хирурга - ортопеда, гастроэнтеролога, эндокринолога, онколога, проктолога;
• увеличить количество талонов к узким специалистам, соблюдать прием пациентов строго по времени, указанном в талоне указывать время приема в талонах ввести электронную систему вызова пациента;
• обеспечить в достаточном количестве медицинские организации диагностическим и лечебным медицинским оборудованием, в том числе аппаратами КТ, МРТ, УЗИ, УЗДГ, ЭКГ;
• увеличить количество врачей, выполняющих УЗИ- исследования;
• организовать работу физиотерапевтических и массажных кабинетов в ВА, УБ, ФАПах;
• улучшить оснащение, закупить кресла-каталки для транспортировки пациентов с переломами, установить пеленальные столики, жалюзи на окна, телевизоры, сплит-системы, кулеры;
• оборудовать медицинские учреждения подъемными устройствами и лифтами для лиц с ограниченными возможностями;
• организовать в детских отделениях/поликлиниках игровые комнаты, поставить детские столики для рисования, чтобы занять ребенка во время ожидания приема;
• соблюдать условия дня приема здорового ребенка;
• провести ремонт РБ, ДГП, УБ, ВА;
• укомплектовать штаты участковыми терапевтами, участковыми врачами-педиатрами, врачами-специалистами;
• провести профессиональную переподготовку медицинского персонала и стимулировать приток молодых специалистов;
• создать и обеспечить работу телефона «горячей линии» в медицинских организациях;
• шире использовать материальное стимулирование в работе медицинского персонала.

Информация по результатам анкетирования направлена в министерство здравоохранения Ставропольского края и главным врачам медицинских организаций для принятия управленческих решений по устранению недостатков, выявленных в ходе опроса.